# 자동 음성 응답(IVR) 가이드 - 트리거와 액션 ## 자동 음성 응답(IVR) 가이드 - 트리거와 액션 원활한 고객 커뮤니케이션은 비즈니스 성공에 중요한 역할을 하며, 수신 전화를 효율적으로 관리하면 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다. 자동 음성 응답(IVR) 시스템은 미리 녹음된 안내와 키패드 입력을 통해 발신자를 적절한 부서나 작업으로 안내하여 사람의 개입 없이 전화를 자동으로 처리하는 데 도움이 됩니다. 이 가이드에서는 미리 만들어진 IVR 레시피를 사용하거나 처음부터 만들어 HighLevel에서 워크플로우를 사용하여 IVR 시스템을 구성하는 방법을 살펴보겠습니다. ### ### ### ### 커뮤니티의 더 많은 튜토리얼 목차 * [IVR 시스템이란?](#ivr-시스템이란) * [IVR의 주요 장점](#ivr의-주요-장점) * [워크플로우를 사용한 IVR 구성](#워크플로우를-사용한-ivr-구성) * [방법 1: IVR 워크플로우 레시피 사용하기 (빠른 설정)](#방법-1-ivr-워크플로우-레시피-사용하기-빠른-설정) * [방법 2: 처음부터 IVR 워크플로우 만들기 (완전한 커스터마이징)](#방법-2-처음부터-ivr-워크플로우-만들기-완전한-커스터마이징) * [자주 묻는 질문](#자주-묻는-질문) ## IVR 시스템이란? 자동 음성 응답(IVR)은 미리 녹음된 메시지, 텍스트 음성 변환 안내, 키패드 입력을 통해 발신자와 상호작용하는 자동 전화 시스템입니다. 이를 통해 기업은 사람의 개입 없이 발신자를 적절한 부서로 안내하거나 정보를 수집하거나 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있습니다. HighLevel에서는 워크플로우를 사용하여 IVR을 설정하므로 자동화된 통화 라우팅과 고객 참여가 가능합니다. 워크플로우 내에서 IVR이 어떻게 작동하는지 더 잘 이해하려면 아래 표를 참조하세요. IVR 시스템을 구축하는 데 사용되는 주요 트리거, 액션 및 조건부 로직을 설명합니다. | IVR 구성요소 | 기능 | 사용 사례 | | --------------- | ------------------------------------------- | --------------------------------------------- | | 트리거 - IVR 시작 | 지정된 번호로 전화가 수신되면 IVR 시스템을 활성화합니다. | 고객이 비즈니스 번호로 전화하면 IVR 워크플로우가 시작됩니다. | | 액션 - 메시지 말하기/재생 | 발신자를 안내하기 위해 녹음된 메시지나 텍스트 음성 변환 메시지를 재생합니다. | "XYZ 회사에 오신 것을 환영합니다! 영업은 1번, 지원은 2번을 눌러주세요." | | 액션 - 입력 수집 | IVR 메뉴 내에서 탐색을 위해 사용자의 키 입력 응답을 수집합니다. | 발신자가 영업을 위해 1번, 지원을 위해 2번을 누릅니다. | | 조건 - 발신자 입력 매핑 | 입력에 따라 발신자를 적절한 액션이나 팀으로 안내합니다. | 1번을 누르면 → 영업팀으로 라우팅, 2번을 누르면 → 지원팀으로 라우팅 | | 액션 - 통화 연결 | 발신자를 선택된 상담원, 부서 또는 외부 번호로 전환합니다. | 1번을 누른 후 영업 담당자에게 통화가 전달됩니다. | | 액션 - 음성메일 녹음 | 통화를 받을 수 있는 사람이 없으면 발신자가 음성메일을 남길 수 있습니다. | 상담원을 이용할 수 없으면 IVR이 발신자에게 메시지를 남기도록 안내합니다. | | 조건 - 통화 상태 확인 | 통화 결과(응답, 부재중, 연결 끊김)에 따라 발생하는 상황을 결정합니다. | 응답하지 않으면 메시지를 재생하고 콜백 옵션을 제공합니다. | ### IVR의 주요 장점 * **향상된 통화 관리**: 발신자를 적절한 팀으로 자동 안내하여 대기 시간을 줄이고 고객 경험을 개선합니다. * **향상된 효율성**: 수동 통화 처리가 필요하지 않으므로 직원이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있습니다. * **24/7 가용성**: 기업이 업무 시간 외에도 언제든지 고객 문의를 처리할 수 있습니다. * **맞춤형 상호작용**: 텍스트 음성 변환 메시지, 통화 라우팅, 음성메일 수집, 발신자 입력에 따른 데이터 수집을 지원합니다. * **원활한 워크플로우 연동**: HighLevel의 자동화 시스템 내에서 작동하여 후속 조치, 예약 일정 또는 리드 분류와 같은 액션을 트리거합니다. ### 워크플로우를 사용한 IVR 구성 HighLevel에서 IVR 설정은 두 가지 방법으로 수행할 수 있습니다: 빠른 설정을 위해 워크플로우 레시피를 사용하거나 완전한 커스터마이징을 위해 처음부터 만들 수 있습니다. 아래에서 두 방법을 모두 설명합니다: #### 방법 1: IVR 워크플로우 레시피 사용하기 (빠른 설정) 시간을 절약하기 위해 미리 구축된 IVR 구조를 원한다면, 사전 정의된 트리거, 액션 및 조건이 포함된 IVR 워크플로우 레시피를 사용할 수 있습니다. HighLevel 대시보드에서 자동화(Automation)로 이동합니다. 워크플로우 만들기(Create Workflow)를 클릭한 다음 레시피 선택(Select a Recipe) 옵션을 클릭하여 최소한의 조정으로 미리 구성된 IVR 시스템을 빠르게 설정하세요. ![](https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/155041886156/original/3l8-lM-iblc4GVHrRi-8IhRW2xCRmZ6Tsg.png?1739972988) IVR 워크플로우 레시피 선택하기 워크플로우 생성 섹션에 들어가면 레시피 선택 옵션을 사용하여 설정을 단순화하세요. 이 레시피에는 필수 트리거, 액션 및 통화 라우팅 로직이 포함되어 있어 수동 구성의 필요성을 줄여줍니다. IVR 워크플로우 레시피를 선택하고 비즈니스 요구사항에 따라 커스터마이징을 진행하세요. ![](https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/155041886204/original/ZHNn6_Z56c2duoC4liKc--nFsOKTlXVijA.png?1739973016) 트리거 커스터마이징하기 전화번호: 워크플로우 트리거 설정에서 IVR 시스템에 사용할 전화번호를 선택합니다. 이를 통해 수신 전화가 IVR 워크플로우를 트리거하도록 적절히 라우팅됩니다. 번호가 올바르게 매핑되지 않으면 IVR 시스템이 작동하지 않습니다. 후속 IVR 액션은 이 구성에 의존하여 발신자를 자동화된 프로세스를 통해 안내합니다. 드롭다운을 클릭하면 사용자의 사용 가능한 모든 전화번호가 표시됩니다. 하나 이상의 전화번호를 선택할 수 있습니다. ![](https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/155041885054/original/JkXb463bY70qAH4y6dK73xEgndgb3IcV7Q.png?1739972307) **메시지 말하기/재생하기** 워크플로우 액션 설정에서 텍스트 음성 변환이나 업로드된 오디오 파일을 수정하여 IVR이 발신자에게 정확하고 전문적인 안내를 제공하도록 합니다. 이 단계를 통해 원활한 발신자 경험을 위해 인사말, 메뉴 옵션 및 지시사항을 커스터마이징할 수 있습니다. ![](https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/155041885125/original/xTvFuUFCNtTcKTjqrwDvy8iTG58BUcVCsw.png?1739972335) **통화 라우팅 로직** IVR 워크플로우 내의 입력 조건을 수정하여 발신자가 올바른 부서나 개인에게 안내되도록 합니다. 발신자가 선택한 키 입력에 따라 고객 지원, 영업 또는 음성메일로 통화를 전환하는 등 특정 라우팅 경로를 정의할 수 있습니다. 이 설정은 효율적이고 원활한 발신자 경험을 보장합니다. 설정이 완료되면 워크플로우를 저장하고 발행하여 IVR을 활성화하세요. ![](https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/155041885222/original/V2Zd2QpS0cXgoTUimEXHQpGIOxhByiTylQ.gif?1739972402) #### 방법 2: 처음부터 IVR 워크플로우 만들기 (완전한 커스터마이징) 특정 통화 라우팅 요구사항이 있는 기업의 경우, 처음부터 IVR 시스템을 구축하면 워크플로우 설계를 완전히 제어할 수 있습니다. #### 1단계: 워크플로우 빌더 접근하기 HighLevel 계정의 자동화(Automation)로 이동하여 "+ 워크플로우 만들기(+ Create Workflow)"를 클릭한 다음 "처음부터 시작(Start from scratch)"을 클릭합니다. 이렇게 하면 워크플로우 빌더가 열리고, 여기서 처음부터 또는 미리 구축된 IVR 워크플로우 레시피를 사용하여 IVR 시스템을 구성할 수 있습니다. ![](https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/155041896996/original/kfpdFfMGGODU1vsv4UNRNq_0dj2zr96_oA.png?1739979472) #### 2단계: IVR 트리거 추가하기 워크플로우 빌더에서 "+ 새 트리거 추가(+ Add New Trigger)"를 클릭하고 사용 가능한 트리거 목록에서 "IVR 시작(Start IVR)"을 검색합니다. 이 트리거를 선택하면 할당된 전화번호로 전화가 수신될 때 IVR 워크플로우가 활성화됩니다. 이는 수신 전화를 효율적으로 처리하는 자동화된 IVR 시스템을 구성하는 첫 번째 단계입니다. ![](https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/155041897064/original/rBa3NLNS4UtjZo9eHwTsF0inZ7XPsQL3ZA.png?1739979510) #### 3단계: IVR 시작 워크플로우 트리거 구성하기 **전화번호 할당하기** 워크플로우 트리거 설정에서 IVR 시스템에 사용할 전화번호를 선택합니다. 전화번호는 한 번에 하나의 IVR 워크플로우에만 할당할 수 있다는 점을 염두에 두세요. 선택한 후 저장을 클릭하여 구성을 확인합니다. 이렇게 하면 할당된 번호로 수신되는 전화가 IVR 워크플로우를 활성화합니다. ![](https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/155041897180/original/KBylowqsqanJ5tOJ9mrnYTRaETXcTTiN5A.png?1739979601) #### 4단계: IVR 액션 구성하기 트리거를 추가한 후, IVR이 발신자와 상호작용하는 방법을 정의하는 액션을 설정합니다. 아래는 워크플로우에 사용할 수 있는 IVR 워크플로우 액션들입니다. 다음 몇 단계에서 각 IVR 워크플로우 액션을 하나씩 살펴보겠습니다. ![](https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/155041922612/original/nrk8CoJ8Af2WyYh5z1xykSf0RniuSzb3aA.png?1740031934) **통화 중 입력 수집 워크플로우 액션** 통화 중 입력 수집(Gather Input on Call) 액션을 통해 기업은 키패드 입력을 통해 발신자의 응답을 수집하여 IVR 시스템 내에서 원활한 탐색을 가능하게 합니다. 이 액션은 발신자를 적절한 부서로 안내하거나, 계정 정보를 검색하거나, 고객 요청을 효율적으로 처리하는 데 필수적입니다. 이 액션을 설정할 때 다음 옵션을 구성할 수 있습니다: * 메시지 말하기 또는 재생하기: IVR이 발신자에게 메시지를 전달하는 방법을 선택합니다: * 메시지 말하기: 음성으로 변환될 텍스트 메시지를 입력합니다. * 메시지 재생하기: 재생할 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다. 예: "계좌 잔액은 1번, 담당자 연결은 2번을 눌러주세요." * 말할 텍스트: 발신자가 선택하기 전에 들을 특정 메시지를 입력합니다. 이는 사용 가능한 옵션에 대한 명확한 지시사항을 제공합니다. * 언어 및 메시지 음성: 텍스트 음성 변환을 사용할 때 기본 언어는 미국 영어입니다. 발신자 경험을 개인화하기 위해 남성 또는 여성 음성을 선택할 수 있습니다. * 반복 횟수: 시스템이 응답을 기다리는 것을 중단하기 전에 메시지가 반복될 횟수를 결정합니다. 이는 발신자가 안내를 이해하고 반응할 충분한 시간을 갖도록 보장합니다. **매치 조건** "매치 조건(Match Conditions)" 토글은 시스템이 발신자 입력을 처리하고 키 입력 응답에 따라 적절한 워크플로우 경로로 안내하는 방법을 정의하는 데 사용됩니다. 매치 조건이 활성화되면 발신자의 다양한 키 입력에 따라 여러 분기를 만들 수 있습니다. 각 분기는 가능한 응답을 나타내며 발신자의 선택에 따라 특정 액션을 통해 안내합니다. **매치 조건의 구성요소:** * **분기 이름:** 키 입력 액션에 대한 설명적 라벨입니다. 예: "발신자가 1번을 누름" 또는 "발신자가 2번을 누름" * **키 입력 시:** 발신자가 특정 분기를 따르기 위해 눌러야 하는 키를 정의합니다. 예: 발신자가 1번을 누르면 한 액션으로 안내되고, 2번을 누르면 다른 액션을 따릅니다. * **없음 분기:** 발신자가 유효한 키를 누르지 않을 때 발생하는 상황을 정의합니다. 예: 발신자가 잘못된 키(1번이나 2번이 아닌)를 누르면 메뉴를 다시 듣거나 상담원에게 연결되는 등의 기본 액션으로 라우팅될 수 있습니다. 입력 수집을 위한 고급 설정 * 수집 중지 시간(초): 발신자 입력에 대한 시간 제한을 5초에서 30초 사이로 설정합니다. 이 시간 내에 입력이 수신되지 않으면 시스템이 그에 따라 진행됩니다. * 키 입력 시 수집 중지: 활성화하면 발신자가 키를 누른 즉시 입력 수집이 중지됩니다. 비활성화하면 시스템은 시간 제한에 도달하거나 예상 키 입력 수가 수집될 때까지 기다립니다. * 수집 중지 숫자(자릿수): 시스템이 발신자로부터 예상하는 자릿수를 지정합니다. 이 숫자에 도달하면 입력이 자동으로 제출됩니다. ![](https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/155041897491/original/PdWOOr3dq4GJ9RgkwKDn29zqmSzWmov0Wg.jpeg?1739979867) **메시지 말하기/재생하기 워크플로우 액션** 메시지 말하기/재생하기(Say/Play Message) 액션을 통해 기업은 텍스트 음성 변환이나 미리 녹음된 오디오 파일을 사용하여 발신자에게 지시사항이나 중요한 정보를 제공할 수 있습니다. 이 액션은 발신자에게 입력을 요청하거나 다음 단계로 안내하기 전에 자동화된 메시지를 전달하여 발신자를 IVR 시스템을 통해 안내하는 중요한 역할을 합니다. 이 액션은 발신자가 자동화된 음성이든 녹음된 메시지든 명확한 지시사항을 받도록 하여 전반적인 IVR 경험을 향상시킵니다. 이 액션을 구성할 때 다음 설정을 커스터마이징할 수 있습니다: * 메시지 말하기 또는 재생하기: 두 옵션 중 선택합니다: * 메시지 말하기: 음성으로 변환되어 발신자에게 재생될 텍스트 메시지를 입력합니다. * 메시지 재생하기: 텍스트 음성 변환 대신 재생될 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다. * 텍스트 또는 오디오 파일 입력: 위의 선택에 따라 제공된 텍스트 상자에 메시지를 직접 입력하거나 오디오 파일을 업로드할 수 있습니다. * 권장 형식: 최적의 성능을 위해 .wav 파일이 권장되며, .mp3 파일은 항상 호환되지 않을 수 있습니다. * 언어 지원: 현재 텍스트 음성 변환의 기본이자 유일한 지원 언어는 미국 영어입니다. * 메시지 음성: 텍스트 음성 변환을 사용할 때 남성 음성과 여성 음성 중 선택할 수 있습니다. * 반복 횟수: 다음 단계로 진행하기 전에 메시지가 반복될 횟수를 설정합니다. + 및 - 버튼을 사용하여 반복 횟수를 조정할 수 있으며, 기본값은 1회 반복입니다. ![](https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/155041897285/original/_yXbsBRV0ctdMgFl8AU1Tm9uE1TD-elZVA.png?1739979711) **통화 연결(IVR) 워크플로우 액션** 통화 연결(Connect Call) 액션을 통해 기업은 진행 중인 IVR 통화를 선택된 사용자, 부서 또는 외부 전화번호로 원활하게 전환할 수 있습니다. 이를 통해 발신자가 추가 지원을 위해 적절한 사람이나 팀에 신속하게 연결됩니다. 이 액션을 설정할 때 다음 옵션을 구성할 수 있습니다: * 통화 연결 대상: 통화를 안내할 곳을 선택합니다: * 사용자 선택: 시스템 내의 기존 사용자 중에서 통화를 받을 사람을 선택합니다. * 커스텀 번호 추가: 조직 외부로 통화를 전달해야 하는 경우 외부 전화번호를 입력합니다. * 여러 번호: 최대 10개의 번호를 추가할 수 있어 가용성을 높이기 위해 여러 회선에서 통화가 울리도록 할 수 있습니다. 고급 통화 설정 * 음성메일 감지: 이 기능을 활성화하면 통화가 사람에 의해 응답되었는지 음성메일로 보내졌는지 판단합니다. 이는 통화가 불필요하게 음성메일함으로 연결되는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다. 참고: 이를 활성화하면 약간의 지연이 발생할 수 있으며 추가 요금이 부과될 수 있습니다. * 통화 녹음: 품질 보증이나 규정 준수 목적으로 연결된 통화를 자동으로 녹음하려면 이 옵션을 활성화하세요. * 타임아웃(초): 시스템이 수신자가 통화에 응답하기를 기다리는 최대 시간을 리디렉션하거나 종료하기 전에 설정합니다. 기본값은 10초이지만 1초에서 600초 사이로 구성할 수 있습니다. * 시간 제한(초): 연결된 통화가 지속될 수 있는 시간을 지정합니다. 기본적으로 시간 제한은 없지만 통화가 무한히 지속되지 않도록 최대 24시간까지 제한을 설정할 수 --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://hyperclass.gitbook.io/hyperclass-docs/workflows/interactive-voice-response-ivr-guide-triggers-actions.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.