# 대화 AI - 사람 전환 액션

AI 봇이 언제 실제 사람에게 자리를 넘겨야 하는지 정확히 알도록 하여 탁월한 고객 경험을 제공하세요. Hyperclass 대화 AI의 새로운 사람 전환 기능으로 자동 채팅에서 팀원으로의 매끄럽고 지능적인 전환이 가능하며, 고객 만족도와 신뢰를 높일 수 있습니다.

**목차**

* [대화 AI에서 사람 전환이란?](#대화-ai에서-사람-전환이란)
* [사람 전환의 주요 이점](#사람-전환의-주요-이점)
* [사람 전환 액션 설정 방법](#사람-전환-액션-설정-방법)
  * [1단계: 봇 목표로 이동](#1단계-봇-목표로-이동)
  * [2단계: 미리 설정된 시나리오 선택](#2단계-미리-설정된-시나리오-선택)
  * [3단계: 전환 후 액션 구성](#3단계-전환-후-액션-구성)
* [배정된 사용자 알림 관리](#배정된-사용자-알림-관리)
* [전환 액션 커스터마이징](#전환-액션-커스터마이징)
* [자주 묻는 질문](#자주-묻는-질문)

***

## 대화 AI에서 사람 전환이란?

사람 전환은 Hyperclass 대화 AI 내의 고급 기능으로, 특정 조건이 충족되면 AI 봇에서 실제 팀원으로 대화를 자동 전환합니다. 이는 복잡한 질문, 반복적인 오해, 또는 사람과 직접 대화하고자 하는 요청 등 AI가 한계에 도달했을 때 고객이 개인화된 지원을 받을 수 있도록 보장합니다.

사람 전환을 활용하면 기업은 고객 불만을 예방하고, 문제를 더 효율적으로 해결하며, 자동화와 실시간 지원 간의 매끄러운 대화 흐름을 유지할 수 있습니다.

## 사람 전환의 주요 이점

워크플로우에서 사람 전환을 활용하면 고객 경험과 운영 효율성 모두에서 구체적인 개선 효과를 얻을 수 있습니다:

* **막다른 길 제거**: 봇이 문제를 해결할 수 없어도 고객이 지원 없이 방치되지 않음
* **스마트 에스컬레이션**: AI가 막혔거나, 반복적으로 실패했거나, 사람과의 대화 요청을 받았을 때 자동 감지
* **매끄러운 전환**: 팀원 배정, 후속 할 일 생성, 마무리 메시지 발송, 봇 일시정지를 한 번에 처리
* **고객 만족도 향상**: 필요할 때 실제 사람이 도움을 줄 수 있다는 신뢰감 구축
* **효율적인 팀 알림**: 전환과 새 할 일에 대해 직원에게 즉시 알림, 응답 시간 단축
* **커스터마이징 가능한 트리거 및 액션**: 언제, 어떻게 전환할지를 비즈니스 요구에 맞게 조정

## 사람 전환 액션 설정 방법

사람 전환 설정을 통해 고객이 항상 적절한 시점에 올바른 지원을 받을 수 있도록 보장하세요. Hyperclass에서 이 기능을 활성화하고 구성하는 단계는 다음과 같습니다:

### 1단계: 봇 목표로 이동

* 하위 계정에서 AI Agents(AI 에이전트)를 클릭합니다.
* Conversation AI(대화 AI) 탭을 클릭합니다. ![대화 AI 탭 선택](https://jumpshare.com/v/GagVAP7gVSPaJBadjA8g+/Screen+Shot+2025-06-27+at+7.22.09+PM.png)
* 봇 이름을 클릭하거나 마지막 수정 옆의 점 세 개 버튼을 클릭하고 Edit(편집)을 클릭합니다. ![봇 편집](https://jumpshare.com/v/BLk3LnWKYy80y8eibjSt+/Screen+Shot+2025-06-27+at+7.24.29+PM.png)
* Bot Goals(봇 목표) 탭을 클릭합니다.
* Setup Your Actions(액션 설정) 섹션으로 스크롤하여 Human Handover(사람 전환) 버튼을 클릭합니다. ![사람 전환 버튼](https://jumpshare.com/v/a9ykW3E9zMabwGvnj5hN+/Screen+Shot+2025-06-27+at+7.27.56+PM.png)

### 2단계: 미리 설정된 시나리오 선택

봇이 전환을 트리거할 미리 정의된 조건 중에서 선택하세요:

#### 1. 사람 요청됨(Human Requested)

* Enable Scenario(시나리오 활성화) 토글을 켜서 사용합니다.
* 트리거: 사용자가 명시적으로 사람과 대화하고 싶다고 요청
* * Add Example Phrase(예시 문구 추가) 버튼을 클릭해서 커스텀 문구를 추가합니다.
* 예시 문구: "사람과 얘기하고 싶어요" | "실제 사람이 도와줄 수 있나요?" | "담당자 연결해주세요" ![사람 요청 시나리오](https://jumpshare.com/v/PoOQiLisH28GDqtTX7Lv+/Screen+Shot+2025-06-27+at+7.35.39+PM.png)

#### 2. 정보 부족(Lack of Information)

* Enable Scenario(시나리오 활성화) 토글을 켜서 사용합니다.
* 트리거: AI가 관련 정보를 찾을 수 없거나 질문에 대한 지식이 부족할 때
* 커스텀 예시는 필요하지 않습니다. ![정보 부족 시나리오](https://jumpshare.com/v/iFTap75ySewhRodwoV3M+/Screen+Shot+2025-06-27+at+7.44.06+PM.png)

#### 3. 문제 해결 실패(Failed to Resolve Issue)

* Enable Scenario(시나리오 활성화) 토글을 켜서 사용합니다.
* 트리거: 문제 해결을 위한 여러 시도가 실패했을 때
* 최대 2회 재시도
* 커스텀 예시는 필요하지 않습니다. ![문제 해결 실패 시나리오](https://jumpshare.com/v/hrU2e9VuNLLF5aOshLis+/Screen+Shot+2025-06-27+at+7.47.48+PM.png)

### 3단계: 전환 후 액션 구성

봇이 대화를 전환한 후 발생할 일을 커스터마이징하세요:

#### 1. 사용자에게 대화 배정

* 대화를 배정할 특정 사용자를 선택합니다.
* 선택사항: 연락처에 이미 배정된 사용자가 있으면 배정을 건너뜁니다. ![대화 배정](https://jumpshare.com/v/rYFRvoUTRYobTSkt30p4+/Screen+Shot+2025-06-27+at+7.56.04+PM.png)

#### 2. 마지막 메시지(Final Message)

* 대화를 사람에게 전환하기 전에 봇이 보낼 마지막 메시지입니다.
* 예시 메시지: "감사합니다! 팀원이 곧 연락드리겠습니다." ![마지막 메시지](https://jumpshare.com/v/r127iNEyvhC3k0e8WILt+/Screen+Shot+2025-06-27+at+8.05.45+PM.png)

#### 3. 봇 일시정지 동작(Bot Pause Behaviour)

* 나중에 봇 상호작용을 재개할 타이머를 설정합니다.
* 일, 시간, 분 단위로 지속 시간을 설정할 수 있습니다. ![봇 일시정지 설정](https://jumpshare.com/v/9wnBDaIIT1jIVTNsDIRf+/Screen+Shot+2025-06-27+at+8.09.28+PM.png)

#### 4. 할 일 생성(Create a Task)

* 사람 전환이 트리거될 때 연락처 내에 할 일이 생성됩니다.
* 마감 시간: 트리거로부터 24시간 후 ![할 일 생성](https://jumpshare.com/v/zZWAy3ZAfVU4BtjUQe5Q+/Screen+Shot+2025-06-27+at+8.11.25+PM.png)

#### 5. 태그 생성(Create Tags)

* 사람 전환이 완료된 후 연락처에 태그를 추가합니다.
* 기본 태그: human\_handover ![태그 생성](https://jumpshare.com/v/eifeAIQnGT7pnlJ5rXER+/Screen+Shot+2025-06-27+at+8.15.21+PM.png)

***

## 배정된 사용자 알림 관리

직원이 적시에 알림을 받도록 하는 것은 신속한 사람 개입에 중요합니다.

* 하위 계정에서 Settings(설정)으로 이동합니다. ![설정 메뉴](https://jumpshare.com/v/vmz3iKoKFKDz1J0u7mIz+/Screen+Shot+2025-06-27+at+8.26.11+PM.png)
* My Staff(내 직원) 탭을 클릭합니다. ![내 직원 탭](https://jumpshare.com/v/IsaEmUB2SQXRhiBSPDwb+/Screen+Shot+2025-06-27+at+9.17.12+PM.png)
* 알림을 받고 싶은 특정 직원의 Edit(편집) 버튼을 클릭합니다. ![직원 편집](https://jumpshare.com/v/P4BnEaMV15lvjdiUsMVe+/Screen+Shot+2025-06-27+at+9.21.14+PM.png)
* Notification Settings(알림 설정) 탭을 클릭합니다. ![알림 설정 탭](https://jumpshare.com/v/DJSmxApyDBhBaU5nFkaA+/Screen+Shot+2025-06-27+at+9.24.28+PM.png)
* 모든 채널에 대해 알림을 활성화합니다:
  * 대화가 나에게 배정될 때(When a conversation gets assigned to me)
  * 할 일이 나에게 배정될 때(When a task gets assigned to me)
* Save(저장)를 클릭합니다. ![알림 설정 저장](https://jumpshare.com/v/Aj5BMWUzPiQlVYwxSM2L+/Screen+Shot+2025-06-27+at+9.27.55+PM.png)

참고: 봇당 최대 **3개의 전환 액션**을 구성할 수 있습니다.

## 전환 액션 커스터마이징

팀의 워크플로우와 고객 기대에 맞게 전환 프로세스를 조정하세요.

* 전문성이나 가용성에 따라 특정 직원에게 대화를 배정
* 명확한 마감일이 있는 실행 가능한 할 일을 자동 생성
* 친근하고 전문적인 톤을 유지하도록 마무리 메시지 개인화
* 자동화가 재개되기 전에 사람의 후속 조치를 위한 봇 일시정지 시간 조정
* 보고서 작성과 워크플로우 자동화를 위한 대화 태그 사용

## 자주 묻는 질문

**Q: 전환 중에 고객에게 보내는 메시지를 커스터마이징할 수 있나요?** A: 네, 전환이 트리거될 때 보내는 마무리 메시지를 개인화할 수 있습니다.

**Q: 전환 중에 배정된 팀원이 없으면 어떻게 되나요?** A: 직원이 대화를 담당할 때까지 배정되지 않은 상태로 남아있으므로, 매끄러운 지원을 위해 기본 배정자를 설정하는 것이 좋습니다.

**Q: 다른 봇이나 워크플로우에 대해 다른 트리거를 설정할 수 있나요?** A: 네, 봇 목표 섹션 내에서 봇이나 워크플로우별로 트리거를 커스터마이징할 수 있습니다.

**Q: 봇이 언제 일시정지할지, 얼마나 오래 일시정지할지 어떻게 알 수 있나요?** A: 봇이 응답하지 않는 대기 시간을 구성할 수 있어 팀이 개입할 시간을 확보할 수 있습니다.

**Q: 전환 후 팀이 즉시 알림을 받나요?** A: 네, 직원 설정에서 배정된 대화와 새 할 일에 대한 알림이 활성화되어 있으면 받을 수 있습니다.

**Q: 전환된 모든 대화를 추적할 방법이 있나요?** A: 네, 대화에 human\_handover 태그가 지정되어 쉽게 필터링하고 보고서를 작성할 수 있습니다.

**Q: 특정 워크플로우에서 사람 전환을 비활성화할 수 있나요?** A: 물론입니다. 관련 봇 목표 구성에서 기능을 토글로 끄기만 하면 됩니다.

***

*원문 최종 수정: 2025-07-03* *Hyperclass 사용 가이드 — hyperclass.ai*


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://hyperclass.gitbook.io/hyperclass-docs/ai-ai-employee/conversation-ai-human-handover-action.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.